سوشال لیسنینگ چیست؟ به روایت عادل طالبی

رفتار مشتریان شما تغییر می‌کند. برای موفقیت در کسب و کارتان، باید به‌صورت مداوم آن‌ها را دنبال کنید، به آن‌ها گوش دهید و نوآوری داشته باشید؛ اما چطور؟ پاسخ ساده است، شما باید به محتوایی که آن‌ها در فضای آنلاین متتشر می‌کنند گوش دهید، ابزارهای سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهند که با تجزیه و تحلیل آنچه که درباره شما در شبکه‌های اجتماعی می‌گویند، درک کاملی از نحوه تفکر مشتریانتان داشته باشید.”

پیشنهاد می‌کنیم پیش از مطالعهٔ مقاله سوشال لیسنینگ، ویدئوی زیر از وبینار لایف‌وب با آقای عادل طالبی، استراتژیست کسب‌وکارهای دیجیتال را مشاهده کنید تا با موارد زیر بیشتر آشنا شوید:

• سوشال لیسنینگ چیست؟
• ضرورت سوشال لیسنینگ برای کسب‌وکارها
• تفاوت Active Social Listening و Passive Social Listening
•    نحوهٔ عملکرد ابزار سوشال لیسنینگ لایف‌وب + مثال از برندهای داخلی

در دنیای پیچیده و پویا امروزی، ارتباطات نقش بسیار مهمی در ایجاد تغییرات و تحولات گسترده‌ای در جوامع دارند. با تکنولوژی‌های نوین و انبوه اطلاعات، می‌توان به راحتی به جریانات جامعه و جهان پیوست. در این حال و هوای رقابتی و تغییرپذیری، “سوشال لیسنینگ” به عنوان یکی از مفاهیم کلیدی در دامنه ارتباطات و روابط اجتماعی پدیدار شده است که از آنجا که در ظاهر به یک فعالیت نیمه‌نهفته می‌آید، می‌تواند تأثیرات بی‌نظیری بر جوامع مدرن داشته باشد.

سوشال لیسنینگ چیست؟ این مفهوم، در اصل به فرآیندی اشاره دارد که در آن فردی به تمامی نظرات، انتقادها، و پیشنهادهای مردم در فضای آنلاین و دنیای واقعی به دقت گوش می‌دهد. این فرآیند نه تنها به فهم بهتر نیازها و مسائل مختلف جامعه کمک می‌کند، بلکه به تعاملات بهتری بین افراد و سازمان‌ها نیز انجام می‌دهد. از طریق سوشال لیسنینگ، افراد می‌توانند به طور مستقیم با افراد خود جامعه در ارتباط باشند و از انتقاداتشان برای بهبود خدمات، محصولات، و حتی سیاست‌ها استفاده کنند.

در این مقاله، به بررسی عمق سوشال لیسنینگ خواهیم پرداخت. از تفهیم مفهوم اصلی گرفته تا تأثیرات آن بر جوامع، ابزارها و روش‌های اجرایی، و چالش‌هایی که ممکن است در راه اجرای موفق این استراتژی بر سر راه قرار گیرند. از موفقیت‌های برجسته تا تحولاتی که از اثرگذاری سوشال لیسنینگ در حوزه‌های مختلف به وجود آمده است، همه در این مقاله جا دارند. پس با ما همراه شوید تا به دنیای تحولات ارتباطاتی با نگاهی تازه و متفاوت نگاهی بیاندازیم.

برای اینکه نام برند شما به یک نام شناخته شده تبدیل شود، ایجاد شهرت و کسب فالوور در شبکه‌‌های اجتماعی ضروری است. با این حال، احتمالاً آخرین چیزی که می‌خواهید این است که به دلایل اشتباه و منفی (خدمات ضعیف، عدم پشتیبانی مشتریان و…) شناخته شوید.

بنابراین بسیار مهم است که به طور مداوم برند خود را در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ها ردیابی کنید و مراقب هرگونه پرچم قرمز باشید؛ اینجا است که بحث سوشال لیسنینگ مطرح می‌شود. اگر استراتژیش را ندارید، برخی از با ارزش ترین داده‌های موجود برای کمک به کسب و کار خود را از دست داده‌اید.

در این مقاله به سوالات زیر پاسخ می‌دهیم و در انتها یکی از ابزارهای لایف وب را برای سوشال لیسنینگ به شما معرفی می‌کنیم.
1. سوشال لیسنینگ چیست؟
2. مراحل اصلی فرآیند سوشال لیسنیگ چیست؟
3. سوشال لیسنینگ چه اهمیتی دارد؟
4. تفاوت سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ چیست؟
5. سوشال لیسنینگ به بهبود و پیشرفت کدام کسب‌وکارها و سازمان‌ها کمک می‌کند؟
6. استراتژی سوشال لیسنینگ چگونه به بهبود کسب‌و‌کارها و سازمان‌ها شما کمک می‌کند؟
7. ابزارهای مطرح سوشال لیسنینگ کدامند؟

سوشال لیسنینگ چیست؟

به زبان ساده یعنی در هر کجای شبکه‌های اجتماعی که از برند شما نام برده شود، شما به موقع مطلع شوید و اقدام لازم را انجام دهید. سوشال لیسنینگ نظارت برای شنیدن بازخورد مشتریان، منشن نام برند یا بحث پیرامون کلیدواژه‌ها، موضوعات و رقبای مورد نظر شماست.

برندها و مسئولین سازمان‌ها همیشه سعی دارند از مردم یا مخاطبان‌شان نظرسنجی کنند تا تاثیر نتایج آن را در برنامه‌های خود اعمال کنند؛ اما امروزه دیگر نیازی به ترغیب مردم به ثبت نظرات‌شان نیست. آنها دائما افکار، احساسات و نظراتشان را در فضای آنلاین و شبکه‌های اجتماعی گوناگون به اشتراک می‌گذارند، تنها کافی‌ست گوش کنید و اطلاعات به دست آمده‌تان را مورد بررسی و تحلیل قرار دهید.

را به پس از ردیابی شبکه‌های اجتماعی برای شنیدن اشاره‌ها و مکالمات مربوط به برند شما باید به تجزیه و تحلیل آن‌ها برای کشف فرصت‌ها و یا رفع تهدیدها بپردازید. سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کند که حضورتان را در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی بهبود ببخشید، شکایات مشتریان را مدیریت کنید، حرکات رقبا را ردیابی کنید و … .

برندهای بزرگ می‌دانند که نباید از سوشال لیسنینگ غافل شوند. برای مثال، پس از نمایش کاکتوس سخنگو در برنامه جوکر که از پلتفرم فیلیمو پخش می‌شد، دیجیکالا در توییتی به افزایش فروش این عروسک اشاره کرد. اکانت فیلیمو بلافاصله با یک توییت طنزآمیز به توییت دیجیکالا پاسخ داد و نشان داد که تمام مکالمات مربوط به خود را در لحظه می‌شنود.

سوشال لیسنینگ حتی می‌تواند به شما ایده‌های گوناکون برای ارتقا و بهبود برند یا سازمان‌تان بدهد.

سوشال لیسنینگ یک فرآیند دو مرحله ای است:

1. گوش دادن: در مرحله اول شما باید شبکه‌های اجتماعی را برای منشن نام برند، رقبا، محصولات، و کلمات کلیدی مرتبط با کسب و کارتان زیر نظر بگیرید.

2. تجزیه تحلیل: داده‌های جمع‌آوری شده در مرحله نخست را تحلیل کنید و بر این اساس عکس‌العمل مناسب نشان دهید. این می تواند چیزی به کوچکی پاسخ دادن به یک مشتری خوشحال یا چیزی به بزرگی تغییر موقعیت کل برند شما باشد.

سوشال لیسنینگ چه اهمیتی دارد؟

اگر از گوش دادن به رسانه های اجتماعی استفاده نمی کنید، بخش مهمی از داده‌های مفید برای استراتژی کسب و کار خود را از دست داده‌اید. افراد واقعی به صورت آنلاین درباره برند و صنعت شما صحبت می‌کنند، این به نفع شماست که بدانید آنها چه می گویند.
هنگامی که یک برند به صحبت‌ها و اشاره‌های عمومی در مورد برند یا محصول خود دسترسی دارد، می‌تواند از این داده‌ها برای تنظیم دقیق و تقویت استراتژی‌های خود استفاده کند.

تجزیه و تحلیل منشن‌های آنلاین و احساسات پشت آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی (به عنوان نمونه رصد اینستاگرام)، به شما کمک می‌کند که بدانید مشتریانتان چه چیزی را در مورد شما دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند. آگاهی از برند و نظرات مشتریان در مورد محصولات و کمپین‌های شما برای ایجاد استراتژی‌های مؤثر بسیار مهم است. لایف وب در این راستاه می‌تواند برای شما یک دستیار قدرتمند باشد و با یکی از ابزارهای خود، فرایند گوش دادن شبکه اجتماعی را برای شما آسان‌تر نماید. ابزار سوشال لیسنینگ لایف‌وب، برند می به همین منظور طراحی شده و در ادامه می توانید با مزایای منحصر به فرد آن بیشتر آشنا شوید.

تفاوت بین سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ چیست؟

در نگاه اول، سوشال لیسنینگ ممکن است مانند مانیتورینگ و رصد شبکه‌های اجتماعی به نظر برسد، اما این دو مفهوم از جنبه‌های مهمی متفاوت هستند. مانیتورینگ اساساً ثبت اتفاقاتی است که قبلاً رخ داده است، اما ویژگی بارز سوشال لیسنینگ این است که روند گذشته تاکنون را بررسی می‌کند و بر این اساس به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده می‌پردازد. شما می‌تواند از نتیجه سوشال لیسنینگ برای هدایت استراتژی و اقدامات خود استفاده می کنید.

به بیان دیگر، مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی مشخصا جمع‌آوری داده‌ها است. شما با جستجوی نام برند محصول یا خدمات، هشتگ‌های مرتبط با برند یا کمپین، نام مدیرعامل یا هر کارمند برجسته دیگری، کلمات کلیدی مرتبط با جایگاه کسب و کار شما، نام رقبا و… می‌توانید داده‌های مرتبط را مشاهده کنید و از آمار آن شگفت زده شوید.

اما این آمار به تنهایی کل داستان را بیان نمی کنند. اگر یک پست تعامل مثبت زیادی داشته باشد، عالی است. اما اگر یک پست نظرات منفی و واکنش های خشمگینانه و منفی را به همراه داشته باشد، چندان عالی نیست. گوش دادن اجتماعی فراتر از آمار و ارقام، احساسات کاربران را نیز در بررسی می‌کند.

بنابراین سوشال لیسنینگ یک مرحله بعد از مانیتورینگ است. تجزیه و تحلیل احساسات شبکه‌های اجتماعی بخش کلیدی سوشال لیسنینگ است، زیرا به شما کمک می‌کند بفهمید مردم چه احساسی نسبت به برند شما دارند. به جای اینکه فقط تعداد دفعاتی که نام برند یا محصول شما منشن شده است را بشمارید، به آنچه مکالمات آنلاین در مورد شما می‌گویند بپردازید تا رویکرد واقعی مشتریان به کسب و کارتان را ببینید. آگاهی از تغییرات در احساسات مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که فوراً واکنش نشان دهید.

سوشال لیسنینگ و تاثیرات آن در جوامع مدرن

در دنیای ارتباطات امروزی، پدیده‌های مختلفی برای بیان تغییرات گسترده‌ای که در ارتباطات و روابط اجتماعی ایجاد کرده‌اند، مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرند. یکی از این پدیده‌ها، “سوشال لیسنینگ” است که همان طور که اشاره کردیم به مفهوم گوش دادن فعالانه به آراء، انتقادها، و افکار مردم در فضای مجازی و در محیط‌های اجتماعی اشاره دارد.

سوشال لیسنینگ، علاوه بر جلب توجه و انعکاس نظرات افراد، به شناخت بهتر از مشکلات و نیازهای جامعه کمک می‌کند. این پدیده نه تنها به اشتراک گذاری انتقادها و ایده‌های نو، بلکه به ایجاد تعاملات سازنده میان افراد و سازمان‌ها نیز کمک می‌کند. در ادامه به بررسی موضوعات زیر مجموعه‌ای از سوشال لیسنینگ می‌پردازیم:

1. تفهیم و اهمیت سوشال لیسنینگ: شرح مفهوم سوشال لیسنینگ و چرا این مفهوم در دوران ارتباطات مدرن اهمیت دارد.

2. پیامدها و تاثیرات سوشال لیسنینگ: ارتقاء روابط مشتریان، شناخت نیازهای بازار، بهبود محصولات و خدمات، و ارتقاء ارتباطات اجتماعی.

3. چالش‌های سوشال لیسنینگ: مشکلات ممکن در پیاده‌سازی این استراتژی، از جمله حساسیت به نقدها و مشکلات امنیتی.

4. روش‌ها و ابزارهای سوشال لیسنینگ: معرفی ابزارهای تحلیل متن، مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی، و روش‌های جمع‌آوری اطلاعات در این زمینه.

5. موفقیت‌های برجسته: بررسی مطالبات موفق از سوشال لیسنینگ توسط برندها و سازمان‌ها.

6. نقش سوشال لیسنینگ در تغییرات اجتماعی: تأثیر این رویکرد در تغییرات اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و اقتصادی.

7. روند پیشرفت سوشال لیسنینگ: نگاهی به آینده این مفهوم و چگونگی تطور آن در سال‌های آینده. با توجه به اینکه سوشال لیسنینگ تأثیرات قابل‌ملاحظه‌ای در جوامع داشته است، درک عمیق‌تری از این مفهوم به توسعه استراتژی‌های ارتباطی، بهبود خدمات و تطابق با تغییرات اجتماعی کمک می‌کند.

سوشال لیسنینگ به بهبود و پیشرفت کدام کسب‌وکارها و سازمان‌ها کمک می‌کند؟

مردم در فضاهای آنلاین تقریبا درباره همه چیز صحبت می‌کنند؛ بخش‌هایی از این صحبت‌ها به شما، کسب‌وکار یا سازمان‌تان مرتبط است و اگر به درستی شنیدن شبکه‌های اجتماعی را انجام دهید به نتایجی جالب توجه و کاربردی می‌رسید.

به طور کلی سوشال لیسنینگ می‌تواند بر انواع کسب‌وکار (B2B و B2C)، سازمان‌ها و نهادهای مختلف در راستای اهداف‌شان موثر باشد. کافی است صدای مخاطبان و مشتریان‌شان را در فضاهای آنلاین محبوب آنها، بشنوند.

مزایای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارهایی که با مصرف‌کننده تعامل دارند:

اگر از افراد مشغول در یک برند B2C هستید، سوشال لیسنینگ بیشتر از آنچه فکر کنید می‌تواند برایتان مفید باشد. به عنوان مثال از طریق رصد و تحلیل فضای مجازی از نظرات مشتریان‌تان درباره محصولات خودتان یا حتی رقبایتان با خبر می‌شوید، می‌توانید رویکرد کلی افراد را نسبت به برند و محصولات یا خدمات‌تان بسنجید و از صحبت‌های مخاطبان‌تان، نیازهایشان را بشناسید و قدم‌های بعدی‌تان را در همان مسیر بردارید.
به عنوان مثال اگر یک برند تولیدکننده و فروشنده کفش باشید می‌توانید از نظرات مشتریان درباره محصولات‌تان، احساسشان نسبت به کسب‌وکار شما و نیازها و تمایلات‌شان آگاه شوید.

مزایای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارهایی که با کسب‌وکارهای دیگر تعامل دارند:

همان طور که گفتیم سوشال لیسنینگ به کمک کسب‌وکارهای B2B نیز می‌آید؛ از این طریق شما رقبایتان را به خوبی زیر نظر دارید و از محصولات و پیشرفت‌های جدیدشان به موقع با خبر می‌شوید. همچنین با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی می‌بینید که کدام‌شان سهم بیشتر دارند و بیشتر به آنها پرداخته می‌شود، با بررسی نظرات مردم از نقاط ضعف و قوت‌شان آگاه می‌شوید و تمام این موارد به شما در بهبود اوضاع برند خودتان کمک می‌کند.

از دیگر مزایای گوش دادن به فضای مجازی برای شما می‌توان به زیر نظر گرفتن افراد تصمیم‌گیرنده در کسب‌وکارهای هدف‌تان اشاره کرد؛ به این وسیله مدیران اجرایی یا افراد تصمیم‌گیرنده مورد نظرتان را می‌شناسید، علایق، شخصیت و کانال‌های ارتباطی‌شان را پیدا می‌کنید و می‌توانید در جذب و همکاری با آنها هوشمندانه‌تر  عمل کنید.

مزایای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی برای سازمان‌ها یا نهادهای دولتی:

سوشال لیسنینگ به سازمان‌ها و نهادهای دولتی کمک می‌کند تا از نظرات مردم نسبت به موضوعات مختلف، سیاست‌ها، تصمیمات جدید و اقدامات مهم با خبر شوند.

فرض می‌کنیم شما در وزارت محیط زیست، سمتی دارید و به تازگی یک تصمیم جدید در مورد حمایت از کشاورزی اتخاذ کرده‌اید، با گوش کردن فضای مجازی می‌توانید ببینید پیام تصمیم‌ جدیدتان تا چه اندازه خوب پخش شده، به چه کسانی رسیده است و افراد مختلف در مورد آن چه فکری می‌کنند.

در ادامه به ۱۲ مورد استفاده مهم از این داده‌ها اشاره می‌کنیم که نشان دهیم چگونه این داده‌ها می تواند به شما در افزایش رضایت مشتریان و بهبود استراتژی برندتان کمک کند.

• سرویس‌دهی به مشتریان را بهبود ببخشید
• کمپین‌های بازاریابی خود را پیگیری و اندازه‌گیری کنید
• تعامل با مشتریان افزایش دهید و به بازخوردهای آن‌ها دسترسی داشته باشید
• سفیران و اینفلوئنسرهای برند خود را شناسایی کنید
• از شهرت برند خود محافظت کنید
• از بحران‌ها قبل از وقوع اجتناب کنید
• محتوای متناسب با نیاز مخاطبان خود را آماده کنید
• استعدادهای برتر را برای شرکت خود پیدا کنید
• محصولات خود را بهبود ببخشید یا یک محصول جدید متناسب با نیازهای مشتریان بالقوه ارائه کنید
• عملکرد رقبای خود را رصد کنید
• سرنخ‌های (لید) جدید پیدا کنید و قیف خود را پر کنید

چند نمونه از ابزارهای غیرایرانی سوشال لیسنینگ:

• Awario
• Agorapulse
• TweetDeck
• Keyhole
• Mention
• Brandwatch
• Reddit Keyword
• ReviewTrackers
• Talkwalker
• Synthesio
• Monitor
• Audiense
• Mentionlytics

پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با این ابزارها و آشنایی با یک ابزار ایرانی سوشال لیسنینگ مطلب معرفی ۴ ابزار شنیدن ‌شبکه‌های اجتماعی را بخوانید.

برای شروع ابتدا باید آنچه را که کاربران در مورد موضوع مورد علاقه خود می‌گویند نظارت کنید. بهترین راه برای انجام این کار، استفاده از یک ابزار سوشال لیسنینگ است. با استفاده از ابزار ایرانی برندمی، می‌توانید منشن‌های برند خود را ببینید، تمام محتوای حاوی کلمه کلیدی شما را مشاهده کنید و از احساسات کاربران نسبت به برند خود آگاه شوید.