معرفی 5 مورد از انواع وفاداری مشتری

هدف اصلی و نهایی همه برندها، کسب رضایت مشتری و ترغیب او به تعامل دوباره است و در صورتی که یک مجموعه به انجام این کار موفق شود، مشتریان عادی مجموعه به مشتری وفادار تبدیل میشوند. مشتریان وفادار تحت هر شرایطی ترجیح میدهند تعامل خود را با همان مجموعه ادامه دهند و این مشتریان، بهترین و ارزشمندترین گروه برای هر کسب و کاری هستند.

همراه ما باشید تا در این مطلب ابتدا به شما بگوییم وفاداری مشتری یا Customer Loyalty چیست، چه ارزشی دارد، انواع وفاداری مشتری شامل چه حالتهایی می‌شوند و از آن مهمتر اینکه چطور مشتری وفادار داشته باشید!

وفاداری مشتری چیست؟

در تعریف وفاداری مشتری باید بگوییم در صورتی که فرد در قالب مشتری یا مخاطب، پس از تعامل با یک مجموعه، تجربه بسیار خوب و رضایت بخشی داشته باشد، حتما آن تجربه را تکرار میکند. بدین شکل مشتریان برای خرید محصولات بیشتر به آن برند مراجعه خواهند کرد، در خریدهای آتی، با اطمینان بیشتری به بخش فروش اعتماد کرده و با رضایت بیشتری مجموعه را ترک میکنند.

مجموع همه این موارد، باعث می شود که مجموعه، یک مشتری وفادار داشته باشد که تحت هر شرایطی، برای خرید محصول یا خدمات، به آنجا مراجعه کند. این مدل از مشتریان، مشتریان وفادار نامیده می شوند و برخی از مشخصه های اصلی آنها، شامل موارد زیر هستند:

• خرید و تعامل خود را مدام تکرار خواهند کرد؛
• هیچ علاقه‌ای به تعامل با رقبا ندارند؛
• از طریق کانال های متنوع با مجموعه ارتباط برقرار میکنند؛
• برای بهبود خدمات و شرایط مجموعه، بازخوردهای متنوع ارائه می دهند؛
• از برند و مجموعه مورد علاقه خود دفاع کرده و آن را به دیگران پیشنهاد میکنند.

دلایل اهمیت مشتریان وفادار

مشتری وفادار به 4 دلیل زیر، اهمیت بسیار زیادی برای کسب و کار دارند:

• تبلیغ برای برند: مشتری وفادار، برند مجموعه مورد علاقه خود را به دیگران پیشنهاد میدهد.
• هزینه بیشتر: مشتری وفادار با اعتماد کامل، خرید بیشتری نسبت به مشتریان تازه انجام خواهد داد.
• تاثیرگذاری بیشتر: ترغیب مشتریان وفادار به خرید در کمپین‌ها و جشنواره‌ها، سریع‌تر و ساده‌تر از مشتریان جدید است.
• بخشش سریع: مشتریان وفادار، خیلی ساده‌تر و سریع‌تر مشکلات موجود در مجموعه مورد علاقه خود را فراموش میکنند.
• دفاع از برند: مشتری وفادار به دلیل رضایت کامل خود، شما را به دیگران پیشنهاد داده و در نظرسنجی ها و مکالمه ها، از انتخاب خود و در واقع از برند شما دفاع میکند.

همه این موارد، می توانند تاثیر خیلی خوبی بر کسب و کار شما بگذارند. به همین دلیل، وفادارسازی مشتری یکی از بهترین و سودآورترین فعالیتهایی است که میتوانید برای رشد و پیشرفت کاری خود، انجام دهید. انواع مشتریان وفادار وجود دارند که در ادامه، هر کدام از آنها را با هم بررسی میکنیم.

انواع مشتریان وفادار و مشخصه اختصاصی هر کدام

دلیل رضایت و وفاداری همه مشتریان یک مجموعه، یکسان نیست و افراد، دلایل مختلفی برای وفادار ماندن به یک برند و مجموعه دارند. به صورت کلی انواع مشتریان وفادار را می توانیم در دسته های زیر قرار دهیم:

1.مشتریان راضی از مجموعه

این دسته از مشتریان که مشتریان راضی یا مشتریان شاد هم نامیده میشوند، از تجربه خود در مجموعه رضایت دارند و برای تکرار آن تجربه مناسب، دوباره به کسب و کار شما مراجعه خواهند کرد. با اینکه این دسته از مشتریان، از خدمات مجموعه شما راضی هستند، اما خیلی سریع و راحت ممکن است به سمت رقبا کشیده شوند. ارائه خدمات بهتر، قیمت مناسب تر یا تجربه جذاب تر، این مشتریان را از لیست مشتری وفادار شما خارج میکند.

2.مشتریان با تجربه خرید راحت

این دسته از مشتریان، برای راحتی بسیار زیادی که از سوی مجموعه شما تجربه میکنند، به مشتری وفادار تبدیل خواهند شد. این مشتریان به دلیل دسترسی سریع و راحت به مجموعه شما، خرید راحت از کسب و کارتان، ارسال سریع و به‌موقع یا دیگر دلایل مشابه، به مشتری وفادار تبدیل خواهند شد. این مشتریان برای استفاده از این مزیت‌های عالی، حاضر به پرداخت هزینه بیشتر هم هستند.

3.مشتریان وابسته به امکانات وفاداری

برخی مشتریان تنها برای بهره بردن از امکانات برنامه وفاداری که مجموعه شما ارائه میدهد، به خرید از شما و تعامل با مجموعه، ادامه خواهند داد. این مشتریان برای کسب امتیاز تخفیف یا به دست آوردن محصول رایگان پس از چندین خرید، به مشتری وفادار تبدیل شده اند و در واقع، به برندتان وفادار نبوده و تنها به خدمات شما وفادار هستند. اگر علاقمندید تا در مورد این موضوع اطلاعات بیشتری کسب کنید، به مطلب برنامه وفاداری مشتری چیست مراجعه کنید.

4.مشتریان قیمت محور

برخی از مشتریان به دلیل قیمت بسیار بهتر یک برند نسبت به دیگر رقبا، به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. این مشتریان با یافتن یک مجموعه با قیمت بهتر و مناسب‌تر، به‌سرعت از لیست مشتریان وفادار خارج خواهند شد.

5.مشتریان وفادار واقعی

این مشتریان، طرفداران اصلی برندتان هستند و مجموعه شما را ترک نخواهند کرد. این دسته از مشتریان به صورت روتین و مستمر، از شما خرید میکنند، بازخوردهای مختلف خواهند داشت و از همه مهمتر، دوستان و خانواده خود را برای استفاده از خدمات و محصولات شما، تشویق میکنند.

روش های مختلفی برای وفادارسازی مشتریان وجود دارد که در ادامه، مهم ترین روش های وفادارسازی مشتریان را با هم مرور می کنیم:

روش های وفادارسازی مشتریان

برخی از مهم‌ترین روش‌های وفادارسازی مشتری شامل موارد زیر هستند:

• تسهیل فرآیند تعامل، خرید و ارائه بازخورد برای مجموعه و ایجاد یک تجربه سریع، راحت و ساده برای مشتریان؛
• ارائه خدمات بی‌نظیر از طریق استخدام نیروهای ماهر و برقراری ارتباط فردی با هر مشتری؛
• بهبود دائمی خدمات و سرویس‌ها و فراهم‌کردن بهترین تجربه برای هر مشتری؛
• شخصی سازی ارتباط با هر مشتری و ایجاد یک رابطه دوستانه با مشتریان؛
• آغاز یک برنامه وفادارسازی مشتری مثل باشگاه مشتریان.

ابزارهای مختلفی برای وفادارسازی مشتریان وجود دارد که یکی از کارآمدترین و موثرترین آنها، راه اندازی باشگاه مشتریان است. مشتریانی که در باشگاه مشتریان قرار می‌گیرند، خدمات خاص و ویژه دریافت خواهند کرد، تعامل دائم و همیشگی با مجموعه دارند و حس تعلق و وابستگی به آن برند خواهند داشت.

"نرم افزار باشگاه مشتریان اسمارت ایکس" با در نظر گرفتن تمام این موارد و با هدف نگهداری مشتریان و افزایش نرخ بازگشت مشتری، یک برنامه ریزی دقیق و کامل در این حوزه دارد. مشتریان در این نرم افزار بر طبق میزان خرید و فواصل خرید خود، دسته بندی میشوند و به هر کدام، مزایای مشخصی بر طبق دسته بندی آنها تعلق میگیرد.

ویژگی های اصلی باشگاه مشتریان مثل متصل بودن به صندوق فروشگاه، تقسیم افراد بر اساس میزان وفاداری، فرآیند خودکار، اعتباردهی هوشمند، ارائه عملیات بازاریابی و کمپین همراه با تشخیص مشتری وفادار و مشتری از دست رفته، باعث شده که استفاده از این نرم افزار یکی از بهترین راه ها برای وفادارسازی مشتریان باشد. در این پلتفرم، انواع وفاداری مشتری در نظر گرفته شده و بر اساس مدل وفاداری، یک برنامه ریزی مجزا برای آن انجام میشود.

کلام آخر

مشتری وفادار تحت هر شرایطی به تعامل با مجموعه ادامه میدهد و دیگران را نیز به این کار، ترغیب خواهد کرد. مشتریان به دلایل مختلفی به یک برند وفادار میمانند که در این مطلب، بعد از تعریف وفاداری مشتری، انواع مشتریان وفادار و دلیل وفاداریشان را با هم مرور کردیم. روشهای مختلفی برای وفادارسازی مشتریان وجود دارد که استفاده از نرم افزار وفاداری مشتریان اسمارت ایکس یکی از بهترین آنها است.