نیاز مشتری چیست؟ - بهترین راهکارهای کشف نیاز واقعی و پنهان مشتریان

نیاز مشتریان چیست؟

نیاز مشتری انگیزه ای است که مشتری را به سمت خرید محصول یا خدمات ترغیب می کند. در نهایت، این نیاز است که مشتری را وادار می کند تا محصولات و خدمات مختلف را خریداری کند. بنابراین شرکت های مختلف باید به نیاز مشتری به عنوان فرصتی برای گسترش کسب و کارشان نگاه کنند.

نمونه ای از نیاز مشتری هر روز حدود ساعت 12:00 بعد از ظهر اتفاق می افتد. این در شرایطی است که افراد احساس گرسنگی می کنند و تصمیم به خرید ناهار می گیرند. نوع غذا، محل رستوران و سرعت سرویس دهی، همه عواملی هستند که افراد در تصمیم گیری برای برآوردن نیاز خود، مورد توجه قرار می دهند.

چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟

امروزه تمامی کسب و کارها باید قادر باشند در مورد نیازهای مشتریان تحقیق و تحلیل درست داشته باشند. مهم است که شرکت ها تلاش کنند بازارهای هدف خود را بشناسند. اگر کسب و کارها بتوانند خود را در جای مشتری بگذارند، شناسایی این نیازها بسیار آسان خواهد بود. در ادامه به چند راه برای شناسایی نیاز مشتریان اشاره می کنیم.

شناسایی بازارهای هدف

در میان جمعیت های مختلف کلیدی موجود در بازار هدف، شباهت های زیادی وجود دارد. شناسه های هدف مانند حرفه و سطح درآمد؛ محل زندگی افراد، نوع سرگرمی ها، سن و همچنین جنسیت، همه به شناسایی هدف مشتری و اتخاذ استراتژی های صحیح بازاریابی کمک می کنند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند در ثبت و پیگیری اطلاعات مربوط به مشتریان بسیار کارآمد باشد.

بررسی نحوه خرید مشتریان

برخی از مشتریان ترجیح می دهند تحقیقات خود را به ‌صورت آنلاین انجام دهند و سپس به صورت آفلاین خرید کنند. برخی دیگر هنوز ترجیح می دهند تحقیق و خریداری محصولات یا خدمات را در فروشگاه ها انجام دهند. آیا ادامه این روند یک تصمیم صحیح و جهت دار برای تحقیق بیشتر در مورد محصول است یا الگویی از نیاز مشتری است که در آینده محکوم به از بین رفتن است؟ مطالعه این الگوها باعث می شود تا کسب و کارها بتوانند در مورد نحوه ارائه محصولاتشان تصمیمات درستی اتخاذ کنند.

بررسی سلیقه خرید مشتری

انگیزه مشتری برای خرید محصولات خاص به عوامل مختلف وابسته است: آیا مشتریان از برندهای خاص نسبت به محصولات مشابه حمایت می کنند؟ آیا بر اساس تحریکات عاطفی مانند پیروی از مد خرید می کنند؟

بررسی ریشه این سؤالات یک شرکت را قادر می سازد تا نیاز مشتریان را به درستی برآورد کند و در جهتی حرکت کند که برای شرکت سودآور و مقرون به صرفه باشد.

به صدای مشتری گوش کنید

در رسانه های اجتماعی در مورد نیازهای مشتریان کاملا شفاف صحبت می شود. هر چند که گاهی شنیدن انتقادات مربوط به کالاها یا خدماتی که ارائه می دهید دشوار است، اما این اطلاعات ارزشمند را هیچ استراتژی بازاریابی نمی تواند در اختیار شما قرار دهد. همچنین مهم است که بدانید مردم درباره پیشنهادات رقبای شما چطور فکر می کنند.

دانستن آنچه مشتری می خواهد اکنون مهم تر از همیشه است، زیرا رقابت بیشتری در بازار برای برآورده کردن نیازهای مشتریان وجود دارد. مصرف کنندگان اکنون می توانند تقریباً از هر جای دنیا نیازهای خود را تأمین کنند. مصرف کنندگان امروز نسبت به گذشته باهوش تر هستند. در این شرایط پیش بینی نیازهای مشتریان برای یک کسب و کار به معنی باقی ماندن در رقابت و افزایش حاشیه سود شرکت است.

نحوه ایجاد نیاز در مشتری

تولید تقاضا برای محصول بسیار مهم تر از توزیع و انتشار آن در بازار است. باید تحقیق کنید، نیازهای مشتریان را مشخص کنید، خود را به عنوان یک رهبر در صنعت خود معرفی کرده و بارها و بارها ارزش محصولات خود را ترویج کنید.
قبل، در طی و بعد از معرفی محصول جدید، راهکارهای زیادی برای تحریک حس کنجکاوی مصرف کنندگان و
جلب توجه آنها وجود دارد. در ادامه به 5 راهکار برای ایجاد نیاز در مشتری اشاره می کنیم:

به تحقیقات بازار توجه کنید

شرکت باید هدف خود را از طریق نظرسنجی ها، گروه های تست و بازخورد موجود در رسانه های اجتماعی و
وب سایت بشناسد و تعیین کند. اگر تحقیقات یک کسب و کار را متوجه موارد نوظهور کند، ممکن است
نیاز مشتری در زمینه یک محصول جدید برای حل مشکل وجود داشته باشد.

محتوای فوق‌العاده تولید کنید

اگر تازه فعالیت خود را شروع کرده اید، تجارت شما باید ثابت کند که قادر است بخشی از مشکلات مشتریان
را از طریق محتوای مناسب، حل کند. محتوای شما باید مشتریانتان را آگاه و سرگرم کرده و ارزش های کسب و
کارتان را به آنها انتقال دهد. با تولید محتوای با کیفیت در مورد نیاز مشتری به طور منظم، اعتماد مخاطبان به خود را افزایش می دهید و این بهترین راه رشد برای کسب و کارهای تازه کار است.

نظرات مشتریان خود را انعکاس دهید

در صورتی که بازخوردهای منفی زیادی در مورد کسب و کار شما وجود داشته باشد، مشتریان از خرید از رقبای شما
دریغ نخواهند کرد. به همین دلیل کارکنان شما باید از هر مشتری که تجربه منفی داشته عذرخواهی کرده و به
سرعت به هر بازخوردی که پیش می آید پاسخ دهند. بدین منظور استفاده از یک نرم افزار میز کمک یا هلپ دسک بسیار کاربردی خواهد بود.

به مشتریان جدید، پیشنهادات ویژه بدهید
روش دیگر برای اینکه مصرف کنندگان برای اولین بار محصولات شما را امتحان کنند، ارائه تخفیف یا نرخ ویژه
به آنها است. ممکن است مشتریان مایل نباشند کالایی را با قیمت کامل امتحان کنند. اما اگر این رقم با قیمتی
پایین تر از رقبای شما ارائه شود، ممکن است مشتریان جدید حاضر به امتحان کردن محصولات یا خدمات
شما باشند.

هنگامی که مشتریان از محصول شما استفاده کرده و آن را مفید بدانند، به احتمال زیاد تمایل خواهند داشت
دوباره از شما و این بار با قیمت واقعی خرید کنند.

باشگاه مشتریان ایجاد کنید

وقتی شخصی تبدیل به مشتری همیشگی شما شد، باید به نحوی به او پاداش دهید و حس قدردانی خود را
به او منتقل کنید. برای این مشتریان وفادار، یک باشگاه اختصاصی ایجاد کنید که به آنها امکان دسترسی به
تبلیغات خاص را می دهد و به آنها اجازه می دهد تا اخبار و اسرار مربوط به شرکت را قبل از انتشار برای عموم
مردم در اختیار داشته باشند. نظرات آنها را بخواهید و آنها را به انجام نظرسنجی تشویق کنید.

هنگام تلاش برای ایجاد نیاز مشتری در پروسه بازاریابی و فروش B2B ، باید بدانید تا زمانی که ثابت نکنید برای مشتری سودمند هستید، هیچ کس به شما گوش نخواهد داد.

انواع نیازهای مشتری

به طور قطع مخاطب هر کسب و کاری، دارای نیاز مشتریان خاص و متفاوتی است. اما به طور کلی نیازهای مشتریان عموما به شرح زیر هستند:

نیازهای مشتریان در مورد محصول
عملکرد

مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود نیاز به محصول یا خدمات شما دارند.

قیمت

مشتریان بودجه مشخصی دارند که با استفاده از آن می توانند محصول یا خدمات خریداری کنند.

طراحی

محصول یا خدمات به یک طراحی روان نیاز دارند تا استفاده از آن نسبتا آسان بوده و پاسخگوی نیاز مشتری باشد.

قابلیت اطمینان

محصولات و خدمات شما باید همان‌طور که در تبلیغات می گویید، هنگام برآوردن نیاز مشتری کاملا قابل اطمینان باشند.

عملکرد

محصول یا خدمات باید به درستی عمل کند تا بتواند نیاز مشتری را برطرف کند.

کارآیی

محصول یا خدمات باید با ساده تر کردن یک فرایند وقت گیر، برای مشتری کارآمد باشند.

سازگاری

محصول یا خدمات ارائه شده باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل از آنها استفاده می کرده، سازگار باشد.

نیازهای مشتریان در مورد خدمات
همدلی

هنگامی که مشتریان شما با خدمات مشتریان ارتباط برقرار می کنند، از افرادی که به آنها کمک می کنند، انتظار همدلی و تفاهم دارند.

انصاف

از قیمت گذاری گرفته تا شرایط خدمات و طول مدت قرارداد، یک کسب و کار باید در تمام شرایط با مشتریان منصفانه برخورد کند.

شفافیت

مشتریان از شرکتی که با آنها همکاری می کنند، انتظار شفافیت دارند. مشتریان حق دارند از قطع خدمات، تغییر قیمت و سایر اتفاقاتی که آنها را تحت تاثیر قرار می دهند، مطلع شوند.

کنترل

مشتریان باید احساس کنند که از ابتدا تا انتها و فراتر از آن در تعاملات کنترل دارند و این نوع ارتباط نباید به فروش ختم شود. بازگشت محصولات، تغییر اشتراک، تنظیم شرایط و غیره را برای مشتری آسان کنید.

گزینه‌های مختلف

یکی از نیازهای مشتریان، وجود گزینه های متنوع در فرآیند خرید است. انواع محصول، اشتراک و گزینه های پرداخت را در اختیار مشتری قرار دهید.

تولید محتوای با کیفیت و کارآمد

نیاز مشتری به اطلاعات حتی پس از انجام خرید نیز ادامه خواهد داشت. کسب و کارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای پایگاه دانش و ارتباط منظم سرمایه گذاری کند تا مشتریان اطلاعات لازم را برای استفاده موفقیت آمیز از یک محصول یا خدمت داشته باشند.

قابلیت دسترسی

مشتریان باید بتوانند به تیم های خدمات و پشتیبانی شما دسترسی پیدا کنند. این به معنای تهیه چندین کانال برای ارائه خدمات به مشتری است.

نیازهای پنهان و واقعی مشتری

افراد فقط در صورت نیاز به رفع یک نیاز، تحقق یک هدف یا جلوگیری از یک مشکل چیزی می خرند. نیاز مشتری تقریباً همیشه با یک مشکل، مسئله یا نارضایتی از اوضاع فعلی شروع می شوند. هرچه نیاز واضح تر و واقعی تر شود، احتمال خرید بیشتر خواهد بود.

چگونه نیازهای پنهان را به نیازهای واقعی تبدیل کنیم؟

بهترین راه برای اینکه نیازهای پنهان را به مشتری نشان دهیم و آنها را به نیازهای واقعی تبدیل کنیم، از طریق پرسیدن سوالات مناسب از مشتری است. با پرسیدن سوالات صحیح از مشتری می توانید به صورت غیر مستقیم او را متوجه نیازهای کسب و کار کنید.

نیازهای مشتری از نگاه مدل کانو

مدل Kano به سه نوع نیاز می پردازد:

برآورده کردن نیازهای اساسی: به یک شرکت اجازه می دهد تا وارد بازار شود.

برآورده کردن نیازهای عملکردی: به یک شرکت اجازه می دهد تا در بازار باقی بماند.

برآورده کردن نیازهای جذاب: به یک شرکت اجازه می دهد تا در بازار برتر باشد.

جمع‌بندی نکات مهم در خصوص نیاز مشتریان

پاسخگویی به نیازهای مشتریان از پایه های اساسی ساخت کسب و کارهای مختلف است. شناسایی نیاز مشتری پیش از طراحی محصول، پس از ارائه محصول به بازار و در مرحله دریافت بازخورد، بسیار مهم بوده و منجر به حرکت شرکت در جهت درست و سودآوری هرچه بیشتر خواهد شد.

24