ریتنشن مارکتینگ چیست؟
هزینه جذب یک مشتری جدید حدود ۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان قبلی و بازگرداندن آن‌هاست و این وظیفه‌ای است که بر دوش ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی قرار دارد.
در سال‌های اخیر توجه متخصصین دیجیتال مارکتینگ به این نکته جلب شده است که کسب‌وکارها علاوه بر تبلیغات و جذب مشتریان جدید باید به حفظ و نگهداری کاربران و مشتریان فعلی نیز بپردازند. گفته می‌شود هزینه جذب یک مشتری جدید حدود ۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان قبلی و بازگرداندن آن‌هاست و این نقشی است که بر دوش ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی قرار دارد.
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی به معنای تدوین استراتژی و به کارگیری ابزارهای گوناگون بازاریابی برای بازگرداندن کاربرانی است که قبل‌تر با وب‌سایت یا اپلیکیشن شما تعامل داشته‌اند و حتی اقدام به خرید نیز کرده‌اند.
در بخش ابتدایی قیف فروش و چرخه عمر مخاطب هدف مارکتینگ ایجاد آگاهی از برند، دست‌یابی به مخاطبین بیشتر و تبدیل لید‌ها به خریدار است. در ادامه این چرخه لازم است روی تعامل با مشتریان و فعال نگه داشتن آن‌ها تمرکز کنید و سعی کنید مشتریانی را که از قیف فروش خارج شده‌اند، به سیستم بازگردانید.
اهمیت ریتنشن مارکتینگ
شاید فکر کنید که ریتنشن مارکتینگ به افزایش فروش ارتباطی ندارد و این شاخه بازاریابی دیجیتال تنها روی رضایت مشتریان موثر است. اما محققین می‌گویند استفاده از روش‌های ریتنشن مارکتینگ می‌تواند در تکمیل سبد‌های خرید تا ۶۹ درصد تاثیرگذار باشد و هم‌چنین با تعامل صحیح و شخصی‌سازی شده مشتریان را با هزینه‌ای بسیار کمتر از جذب مشتری جدید به خرید ترغیب کند.
به علاوه از دست دادن مشتری یک خطای استراتژیک برای هر کسب‌وکاری است و تمام استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال بدون اجرای ریتنشن مارکتینگ ناقص خواهند بود.
تکنیک‌های ریتنشن مارکتینگ
- پیشنهادهای ویژه و تخفیف
تخفیف‌های جذاب و پیشنهادات ویژه شما می‌تواند جرقه‌ای برای بازگشت کاربران باشد. به مشتریان یادآوری کنید که به یاد آن‌ها هستید و برای شما ارزشمند هستند.
- خدمات ویژه و سفارشی
بسیاری از مشتریان دوست دارند از مزیت‌های ویژه و خاص برخوردار باشند. می‌توانید با راه‌اندازی باشگاه مشتریان یا ارائه خدمات VIP به آن‌ها پیشنهادات ویژه‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر ارائه دهید.
- برنامه‌های وفادارسازی
امروزه وفادار ساختن مشتریان به کار بسیار سختی بدل شده و مشتریان ممکن است با علل مختلف به سوی رقبای شما کشیده شوند. گیمیفیکیشن می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند و به‌علاوه می‌توانید با اعطای امتیاز خرید، مشتریان را در دایره مخاطبین خود نگه دارید.
- ابزارهای رایگان
ممکن است مشتریان نیازهای جانبی‌ای داشته باشند که شما بتوانید با صرف هزینه اندک آن‌ها را به صورت رایگان در اختیارشان قرار دهید. برای مثال یک شرکت هاستینگ می‌تواند گواهینامه SSL یا افزونه‌های تجاری را به صورت لایسنس‌دار اما رایگان در اختیار مشتریان خود قرار دهد.
- همکاری در فروش
می‌توانید در ازای معرفی شما به دیگران و ایجاد خرید به کاربران خود درصد تخفیف یا اعتبار ویژه پیشنهاد دهید.
- شگفت‌زدگی مشتری
می‌توانید در مناسبت‌های مختلف مانند تولد، سالگرد اولین خرید و ... مشتریان خود را غافل‌گیر کنید و با ارائه تخفیف یا خدمتی ویژه، برند خود را در ذهن مشتری ماندگار کنید.
- پاسخ‌گویی دقیق به مشتری
تلاش کنید سازوکاری مناسب برای پاسخ‌گویی به سوالات و مشکلات مشتریان بیابید و پیاده‌سازی کنید. هم‌چنین می‌توانید خودتان پیش‌قدم شوید و با ارسال نظرسنجی و دریافت نیازها و بازخوردهای مشتریان برای بهبود تجربه آن‌های تلاش کنید.
ریمارکتینگ به چه معناست؟
بسیاری از کاربران شما ممکن است فقط یک بار از محصول یا سرویس شما دیدن کنند و دیگر به آن سر نزنند. گاهی فقط یک بار خرید کنند و گاهی سبد خرید خود را نیز نیمه‌کاره رها کنند. برای تشویق این کاربران به تکرار یا تکمیل خرید ریمارکتینگ یکی از بهترین گزینه‌های پیش روی شماست.
شما می‌توانید با بررسی مسیر حرکت کاربران در سایت یا اپلیکیشن خود، ببینید که کاربر به چه صفحاتی سر زده و از کدام محصولات دیدن کرده است. به این ترتیب می‌توانید با ارائه پیشنهادهای مختلف و مناسب مشتریان را به خرید تشویق کرده و رضایت آن‌ها را جلب کنید. شما می‌توانید با شیوه‌های گوناگون مانند ارسال کد تخفیف، ارسال ایمیل و ... فرآیند بازاریابی را تکرار کنید.
ریمارکتینگ چه‌طور در جهت ریتنشن مارکتینگ مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
علاوه‌بر مجاب کردن مشتری‌های بالقوه که قبلا از وب‌سایت شما بازدید کرده‌اند اما خرید انجام نداده‌اند، ریمارکتینگ می‌تواند مشتریان فعلی و خریداران سابق شما را نیز مورد هدف قرار دهد. این شیوه به کار گرفتن ریمارکتینگ می‌تواند استراتژی ریتنشن مارکتینگ بسیار ارزنده‌ای باشد. شما می‌توانید مشتریان فعلی خود را با هدف ریتنشن به اشکال گوناگونی ریمارکت کنید. از یادآوری یا پیشنهاد یک خرید مناسب تنها چند لحظه پس از ترک وب‌سایت گرفته تا آپدیت‌های سرویس یا پیشنهادات فصلی و ... می‌توانند موضوع کمپین ریمارکتینگ شما قرار بگیرند.
مزایای ریمارکتینگ یا بازاریابی مجدد
- افزایش ترافیک ورودی
- افزایش آگاهی از برند شما
- افزایش نرخ تبدیل
- کاهش هزینه‌ها با بازاریابی هدفمند
راهکارهایی برای دست‌یابی به نرخ تبدیل بالاتر
- دسته‌بندی کاربران
همه کاربران شما رفتار یکسانی در سایت ندارند و لازم است متناسب با ویژگی‌ها و رفتارهای خود مخاطب بازاریابی مجدد قرار گیرند.
- رها نکردن کاربران
شما می‌توانید کمپین‌های مشخصی تعریف کنید و به وسیله آن‌ها کاربرانی را که سبد خرید خود را نیمه‌کاره رها می‌کنند، هدف قرار دهید. هم‌چنین لازم است تشخیص دهید علت نیمه‌کاره رها شدن صفحات مختلف چیست و کاربران شما به چه عناصری بیشتر واکنش مثبت نشان می‌دهند.
- دریافت اطلاعات کاربران
برای دسترسی به کاربرانی که به سایت شما سرمی‌زنند و بدون هیچ اقدامی خارج می‌شوند، بهتر است یک فرم خبرنامه یا لیست ایمیل روی صفحه اول قرار دهید و مخاطبین را تشویق کنید در آن ثبت نام کنند.
- ارائه پیشنهادهای متنوع و ویژه
توجه کنید پیشنهاد شما ارزش ویژه‌ای به گروه کاربران و مخاطبین پیشکش کند. این ارزش باید متناسب با مخاطبینی که برای یک کمپین انتخاب کرده‌اید در نظر گرفته شود.
- استفاده از ابزارهای متنوع
در بخش بعدی درباره ابزارهای ریمارکتینگ صحبت می‌کنیم.
ابزارهای ریمارکتینگ
- ایمیل مارکتینگ
بهترین راه ارتباطی برای ریمارکتینگ، ایمیل است و بازاریابی مجدد و ایمیل مارکتینگ ارتباط تنگاتنگی دارند. بنابراین سعی کنید یک سرویس ایمیل مارکتینگ متناسب با نیاز کسب‌وکارتان انتخاب کنید.
- پوش نوتیفیکیشن
پوش نوتیفیکیشن برای دسترسی به کاربران به‌خصوص کاربران موبایل یک ابزار فوق‌العاده است. در ارسال پوش نوتیفیکیشن خلاق عمل کنید و سعی کنید تمام جوانب ارسال از زمان‌بندی تا انتخاب گروه مخاطبین را در نظر بگیرید.
- گوگل ادز
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- ارسال پیامک
- تبلیغات کلیکی
اهمیت نگهداری کاربر تا تبدیل وی به یک مشتری دائمی و وفادار می‌تواند بسیار بیشتر از جذب مشتریان جدید باشد. به همین دلیل امروزه ریتنشن مارکتینگ نزد متخصصین بازاریابی دیجیتال ارزش ویژه‌ای پیدا کرده است.
از مزایای ریتنشن مارکتینگ می‌توان به افزایش نرخ بازگشت مشتریان، کاهش نارضایتی مشتریان و تقویت فرکانس خرید اشاره کرد.
برای دوباره هدف قرار دادن مشتریان قبلی می‌توان از استراتژی ریمارکتینگ کمک گرفت و با کمک ابزارهایی نظیر ایمیل مارکتینگ، پوش نوتیفیکیشن و ... مشتری را به تکرار خرید یا تکمیل آن ترغیب کرد.
24
