آیا چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند احساسات کاربران را تشخیص داده و به آن پاسخ بدهند؟

هوش هیجانی یکی از مهارت‌های اجتماعی است که داشتن آن کمک زیادی به برقراری ارتباط بهینه با دیگران می‌کند. حالا اما کارشناسان حوزه هوش مصنوعی در تلاش هستند، هوش هیجانی را به قابلیت‌های چت‌بات‌های هوشمند اضافه کنند. یعنی وقتی کاربر وارد مکالمه (متنی یا صوتی) با یک چت‌بات هوشمند می‌شود، آن چت‌بات بتواند احساسات و هیجان‌های کاربر را درک کرده و پاسخی متناسب با آن ارائه کند. 

در این نوشته قصد داریم درباره فناوری‌هایی که منجر به این اتفاق می‌شود صحبت کنیم و توضیح بدهیم چگونه چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند هوش هیجانی را در برقراری ارتباط به کار بگیرند:

منظور از هوش مصنوعی در عملکرد یک چت‌بات هوشمند چیست؟

هوش هیجانی (Emotional intelligence) به چت‌بات‌های مجهز به AI این قابلیت را می‌دهد که این سامانه‌ها، هیجان‌ها و احساسات انسانی را به درستی درک کرده و به آن واکنش مناسب نشان دهند. این شامل فرایندهای رفتاری مانند شناخت انواع هیجان‌ها، همدلی و انعطاف‌پذیری است. هدف از این فرایند اینست که تجربه تعامل کاربر با چت‌بات، شخصی‌تر باشد و تعاملی انسانی‌تر را شکل بدهد.  

به کارگیری هوش هیجانی در یک چت‌بات هوشمند چگونه تجربه کاربری مخاطبان را بهبود می‌دهد؟

افزایش تعامل با کاربر: چت‌بات‌های هوشمند مجهز به هوش هیجانی به دلیل درک و واکنش بهتر به احساسات مخاطبانشان، بهتر می‌توانند با آنان تعامل کنند. برای نمونه اگر مخاطب درباره خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، چت‌بات تلاش می‌کند او را آرام کند و راه‌حل‌ها و کمک‌های مناسبی را برای بهبود وضعیت به او پیشنهاد کند.

شخصی‌سازی تعاملات: هوش هیجانی به چت‌بات‌ها امکان می‌دهد تا پاسخ به مخاطبان، متناسب با ویژگی‌های هیجانی و احساسی آنان شخصی‌سازی شود. با درک احساسات مخاطب، خدمات پشتیبانی و پاسخگویی شخصی‌سازی‌شده‌تری به او ارائه می‌شود. این ویژگی کمک می‌کند مخاطب احساس رضایت و خشنودی بیشتری از تعامل با آن کسب و کار یا سازمان داشته باشد. 

جلب اعتماد: اعتماد در شکل دادن به هر تعاملی بسیار مهم است. هنگامی که یک چت‌بات از خود هوش هیجانی بروز می‌دهد، کاربران بیشتر به آن اعتماد می‌کنند. چنین تعاملاتی می‌تواند منجر به افزایش اعتماد کاربران به قابلیت‌های چت‌بات شود و روابط مثبت طولانی‌مدت را تقویت کند.

تطبیق‌پذیری سریع: هوش هیجانی به چت‌بات‌‌های هوشمند امکان می‌دهد تا با تغییر رویکرد‌های احساسی مخاطب در طول مکالمه سازگار شوند. این سازگاری به چت‌بات‌ها اجازه می‌دهد تا پاسخ‌های خود را به صورت آنی تغییر دهند و تعاملی مثبت و موثر با مخاطب داشته باشند. 

چت‌بات‌های هوشمند چگونه می‌توانند هوش هیجانی را در فرایند خود به کار گیرند؟

چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی، با ترکیب مجموعه‌ای از فناوری‌ها و تکنیک‌های فنی می‌توانند هوش هیجانی را به عملکردهای تعاملی خود بیفزایند. در ادامه برخی از این تکنولوژی‌ها و روش‌های کلیدی فنی را بررسی می‌کنیم:

پردازش زبان طبیعی (NLP): فناوری NLP به چت‌بات‌ها امکان می‌دهد تا زبان انسانی به کار گرفته شده توسط کاربر را به شکل درست‌ و دقیق متوجه شده و درک کنند. «آنالیز احساسات» (Sentiment analysis) زیرمجموعه‌ای از فناوری NLP‌ است که احساس نهفته در پیام کاربر را کشف می‌کند. به این ترتیب چت‌بات می‌تواند متوجه بشود که گوینده یا نویسنده پیام، خوشحال، عصبانی، ناراضی یا دچار هر نوع احساس و هیجان دیگری است. 

الگوریتم‌های تشخیص هیجان: چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند مجهز به الگوریتم‌های تشخیص هیجان باشند تا در تعامل‌های تصویری یا صوتی، بتوانند زبان بدن، تغییرات چهره مخاطب یا فراز و فرودها و لرزش‌های صدای گوینده را پردازش کرده و به احساس او (فرای واژگانی که به کار می‌برد) پی ببرند. 

مدل‌های یادگیری ماشین: چت‌بات‌ها می‌توانند به کمک فناوری (Machine Learning) مجموعه‌های بزرگی از داده‌های گردآمده از تعاملات قبلی با کاربران را پردازش کرده و با تشخیص الگوهای رفتاری و زبانی در مخاطبانشان، از درکی که پیدا کرده‌اند برای ارتباط‌های بعدی استفاده کنند. همچنین به این ترتیب چت‌بات‌ها می‌توانند حتی واکنش‌های بعدی مخاطبان را به طور تقریبی پیش‌بینی کنند. 

درک چارچوب مفهومی: چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند چارچوب مفهومی و پس‌زمینه‌های یک گفتگو و سابقه تعاملات قبلی را درک کرده و بتوانند احساسات مرتبط با هر مکالمه را در همان قالب، تحلیل و درک کنند. در نتیجه چت‌بات می‌تواند پاسخی مرتبط‌تر، شخصی‌سازی‌شده‌تر و منطقی‌تر ارائه کند. 

تکنیک‌های همدلی: در طراحی برخی از چت‌بات‌ها، قواعدی طراحی شده است که به نام (Empathy Engines) مشهور است. این قواعد سناریوهایی هستند که برای برخورد با موقعیت‌های مختلف طراحی شده‌اند تا واکنش‌های احساسی احتمالی کاربران را پیش‌بینی کرده و برای آن آماده باشند. 

بازخوردگیری از کاربران: چت‌بات‌های هوشمند ساز و کارهایی برای دریافت بازخورد از کاربران دارند و می‌توانند از آنان بپرسند که آیا از دقت و درستی پاسخ‌های چت‌بات راضی هستند؟ سپس چت‌بات با استفاده از این بازخوردها می‌تواند الگوریتم‌های پاسخگویی خود را بازبینی کرده و بهبود دهد. 

بهره‌گیری از اطلاعات تکمیلی: چت‌بات‌ها می‌توانند به پایگاه‌های داده بیرونی، شبکه‌های اجتماعی و دیگر منابع مرتبط با شخص کاربر ارتباط برقرار کنند و با دریافت اطلاعات و داده‌های تکمیلی، شناخت جامع‌تری از شخصیت، روحیات و احساسات کوتاه‌مدت و بلندمدت وی پیدا کنند. 

سخن پایانی

چت‌بات‌های هوشمند هر روز بیش از پیش، در حال شبیه‌تر شدن به انسان‌ها در تعاملات گوناگون هستند و هوش هیجانی یکی از مهمترین ویژگی‌های نسخه‌های برتر آن‌ها به شمار می‌رود.

اگر شما هم علاقه‌مند به استفاده از چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی هستید و مایلید برای وب‌سایت سازمانی یا کسب و کار خود، از یک چت‌بات هوشمند استفاده کنید، «چت‌بات هوشمند فارسی چاتا» گزینه مناسبی برای شما خواهد بود. زیرا علاوه بر دارا بودن همه ویژگی‌های فنی یک چت‌بات هوشمند، متناسب با زبان فارسی و پیچیدگی‌های نگارشی و گفتاری آن طراحی و تولید شده است. در صورت نیاز به برقراری ارتباط و دریافت اطلاعات بیشتر می‌توانید با «شرکت هوش مصنوعی دلفین» سازنده چت‌بات چاتا تماس بگیرید و از مشاوره رایگان کارشناسان آن بهره‌مند شوید.